PROCESSUS DE RÉSOLUTION DES PLAINTES
Étape 1 : Contactez votre courtier, agent, souscripteur, représentant commercial, ou autre intermédiaire
Nous visons à offrir les meilleurs produits et services possibles à nos clients. Toutefois, nous sommes conscients que, malgré notre engagement, les choses peuvent ne pas toujours se dérouler comme prévu. Chez Tokio Maritime Canada Ltée, nous prenons vos plaintes sérieusement et nous nous efforçons de les résoudre le plus rapidement et efficacement possible.
Étape 2 : Escalade vers un gestionnaire
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir complété l’étape 1, vous pouvez demander à votre courtier, agent, souscripteur, représentant commercial ou autre intermédiaire d’acheminer votre plainte à un gestionnaire de l’unité d’affaires concernée chez Tokio Maritime Canada Ltée. Ce gestionnaire examinera la plainte et pourrait vous contacter pour recueillir des informations supplémentaires.
Étape 3 : Escalade vers l’Ombudsman
Si votre plainte n’est pas résolue par un gestionnaire après avoir complété l’étape 2, vous pouvez contacter à tout moment l’Ombudsman de Tokio Maritime Canada Ltée. par écrit à l’adresse suivante: TMCPlaintes@tokiomarinecanada.com, en incluant un sommaire de votre plainte, les raisons pour lesquelles vous estimez que votre plainte n’a pas été résolue aux étapes 1 et 2, tous les documents justificatifs pertinents et le résultat souhaité.
Suite à la réception de votre plainte, l’Ombudsman vous enverra un accusé de réception écrit dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, puis procédera à un examen indépendant et équitable de votre plainte. L’Ombudsman vous contactera si des informations supplémentaires sont nécessaires. Une fois que toutes les informations pertinentes lui auront été transmises et qu’il aura obtenu toutes les informations supplémentaires requises, il rendra une décision finale dans un délai de trente (30) jours ouvrables. Selon la complexité du dossier, il se peut que ce délai soit plus long. Dans ce cas, nous vous contacterons pour vous fournir une estimation du délai de résolution. Une fois qu’il aura terminé son examen, l’Ombudsman vous enverra une réponse écrite exposant les raisons justifiant sa décision ou expliquant pourquoi un délai supplémentaire est nécessaire. Une fois que la décision finale est rendue, votre dossier sera considéré comme clos. Pour rouvrir le dossier, vous devrez fournir de nouvelles informations et/ou des documents pertinents pour un nouvel examen.
Étape 4 : Recours externe
Si, après avoir suivi notre processus de résolution des plaintes, vous demeurez insatisfait de la réponse écrite de l’Ombudsman et souhaitez poursuivre votre plainte, vous pouvez :
Contacter un organisme indépendant de résolution des différends :
Service de Conciliation en Assurance de Dommages (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto, Ontario M2N 6K8
Site Web: www.scadcanada.org
Téléphone sans frais: 1-877-225-0446
AGENCE DE LA CONSOMMATION EN MATIÈRE FINANCIÈRE DU CANADA (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant :
Service de Conciliation en Assurance de Dommages (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage
Toronto, Ontario M2N 6K8
Site Web: www.scadcanada.org
Téléphone sans frais: 1-877-225-0446
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada – Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2