PROCESSUS DE RÉSOLUTION DES PLAINTES
Notre objectif est de fournir les meilleurs produits et services qui soient. Cependant, nous sommes conscients que, malgré nos bonnes intentions, des situations indésirables peuvent se produire. Chez Tokio Maritime Canada ltée., nous prenons les plaintes très au sérieux et nous nous efforçons de les traiter de manière rapide et efficace afin que vous soyez satisfaits.
Étape 1 : Contactez votre courtier, agent, tarificateur, représentant commercial ou autre personne-ressource.
Notre objectif est de fournir les meilleurs produits et services qui soient. Cependant, nous sommes conscients que, malgré nos bonnes intentions, des situations indésirables peuvent se produire. Chez Tokio Maritime Canada ltée., nous prenons les plaintes très au sérieux et nous nous efforçons de les traiter de manière rapide et efficace afin que vous soyez satisfaits.
Étape 2 : Faites appel à un directeur.
Si votre plainte n’est pas résolue après que vous ayez complété l’étape 1, demandez à votre courtier, agent, tarificateur, représentant commercial ou autre personne-ressource de transmettre votre plainte au directeur de l’unité commerciale de Tokio Maritime Canada ltée. concernée. Cette personne examinera la plainte et pourrait communiquer avec vous afin d’obtenir des renseignements supplémentaires.
Étape 3 : Demandez l’aide d’un médiateur.
Si le directeur n’a pas résolu votre plainte, contactez en tout temps le médiateur de Tokio Maritime Canada ltée en écrivant à l’adresse suivante : TMCComplaints@tokiomarinecanada.com. Dans votre courriel, faites un résumé de votre plainte en mentionnant les raisons pour lesquelles vous pensez qu’elle n’a pas été réglée après avoir suivi les étapes 1 et 2 ainsi que le résultat souhaité. Joignez également toute documentation justificative pertinente.
Dès la réception de votre plainte, le médiateur vous enverra un accusé de réception écrit dans les cinq (5) jours ouvrables et procédera à un examen de votre plainte de manière indépendante et impartiale. Le médiateur communiquera avec vous si des renseignements supplémentaires sont nécessaires et, une fois qu’il aura en sa possession tous les détails pertinents, il prendra une décision finale dans un délai de trente (30) jours ouvrables. Le médiateur peut ne pas être en mesure de prendre une décision définitive dans ce délai, tout dépendra de la complexité du dossier. Le cas échéant, nous vous contacterons pour vous fournir un délai approximatif de résolution. À l’issue de son enquête, le médiateur vous enverra une réponse écrite dans laquelle il expliquera les raisons de la prolongation du délai. Une fois la décision finale rendue, votre dossier sera considéré comme clos. Pour le réouvrir, vous devrez fournir de nouveaux renseignements et/ou des documents pertinents afin qu’un examen plus approfondi soit effectué.
Étape 4 : Recourez à un organisme externe.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse écrite du médiateur après avoir suivi les étapes de notre processus de résolution des plaintes, et que vous souhaitez poursuivre le traitement de votre plainte, vous pouvez contacter cette entité indépendante de résolution de litiges :
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) :
4711 Yonge Street, 10e étage
Toronto, ON M2N 6K8
www.scadcanada.org
Numéro sans frais : 1-877-225-0446