PROCESSUS DE RÈGLEMENT DES PLAINTES
Nous visons à fournir les meilleurs produits et services possibles. Cependant, nous sommes conscients que malgré notre engagement, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Nous prenons les plaintes très au sérieux chez Tokio Maritime Canada Itee. et visons à les traiter à votre satisfaction de manière rapide et efficace.
Étape 1 : Communiquez avec vos courtiers, agent, souscripteur, représentant commercial ou autre intermédiaire
Si vous avez des plaintes au sujet de votre police ou du traitement d’une réclamation, veuillez d’abord communiquer avec votre courtier, agent, souscripteur, représentant commercial ou autre intermédiaire.
Étape 2 : Passer à un gestionnaire
Si votre plainte n’est pas résolue après avoir terminé l’étape 1, vous pouvez demander à votre courtier, agent, souscripteur, représentant des ventes ou autre intermédiaire de transmettre votre plainte à un gestionnaire de l’unité d’affaires pertinente au sein de Tokio Maritime Canada Itee, qui examinera la plainte et pourra communiquer avec vous pour recueillir des renseignements supplémentaires.
Étape 3 : Renvoi à l’ombudsman
Si votre plainte n’est pas résolue par un gestionnaire, vous pouvez communiquer avec Tokio Maritime Canada Itee. Ombudsman en tout temps en envoyant un courriel ou en écrivant à : mgeorge@tokiomarinecanada.com ainsi qu’un résumé de votre plainte, les raisons pour lesquelles vous estimez que votre plainte n’a pas été résolue par les étapes 1 et 2, tous les documents justificatifs pertinents et le résultat souhaité.
À la réception de votre plainte, l’Ombudsman vous enverra un accusé de réception écrit dans le cinq (5) jours ouvrables et procédera ensuite à un examen indépendant et équitable de votre plainte. L’ombudsman communiquera avec vous si des renseignements supplémentaires sont requis et, une fois que tous les renseignements pertinents auront été obtenus, il s’engagera à prendre une décision finale dans les trente (30) jours ouvrables. Selon la complexité de la question, l’ombudsman pourrait ne pas être en mesure de prendre une décision finale dans ce délai, auquel cas nous communiquerons avec vous pour vous fournir un échéancier estimatif pour la résolution. À la fin de l’enquête de l’ombudsman, celui-ci vous enverra une réponse écrite exposant les raisons pour lesquelles il justifie ou expliquant qu’il faut plus de temps et pourquoi. Une fois que l’Ombudsman aura pris une décision finale, votre dossier sera considéré comme fermé. Afin de rouvrir le dossier, vous devrez fournir de nouveaux renseignements et/ou des documents pertinents pour un examen plus approfondi.
Étape 4 : Recours externe
Si, après avoir suivi notre processus de règlement des plaintes, vous demeurez insatisfait de la réponse écrite de l’ombudsman et que vous souhaitez poursuivre votre plainte, vous pouvez choisir de :
- Communiquez avec une entité indépendante de règlement des différends par un tiers : le Service de conciliation des assurances générales (SCAD) :
Service de conciliation de l’assurance générale (SCAD)
4711, rue Yonge, 10e étage,
Toronto (Ontario) M2N 6K8
www.giocanada.org Téléphone sans frais : 1-877-225-0446
- Si vous résidez dans la province de Québec, comme solution de rechange au GIO, vous pouvez communiquer avec l’Autorité des marches financières (« AMF ») pour lui faire transférer votre dossier.
Service du traitement des plaintes et de l’assistance
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone de Montréal : 514-395-0337
Québec Téléphone : 418-525-0337
Téléphone sans frais : 1-877-525-0337
Site Web :https://www.lautorite.qc.ca/en/index.html